Você sabia que um dos principais motivos que tornam a experiência de compra de um consumidor desagradável é a ausência de um canal de atendimento eficiente? Passar horas a fio pendurado no telefone ouvindo música, ou ter um chat aberto sem uma resposta, faz com que o potencial cliente abandone os serviços prestados pela sua empresa.
Os canais de atendimento, como o próprio nome sugere, foram idealizados a fim de facilitar a comunicação entre um potencial consumidor e a empresa. Dentre os exemplos de canais mais comuns é possível citar: o aplicativo WhatsApp Business, as redes sociais e ainda os números de telefones fixos virtuais ou tradicionais que possuam ramais, por exemplo.
Empresas que tem um canal de atendimento sólido e eficiente, estão um passo à frente no mercado, conquistando reconhecimento e elevando a satisfação do público, de modo a obter avaliações positivas e cada vez mais recomendações.
Contudo, é extremamente importante enfatizar que desenvolver um canal de comunicação e uma central de atendimento, não necessariamente, significa criar um perfil nas redes sociais ou disponibilizar um número de telefone para contato, pelo contrário, por se tratar de uma medida estratégica que oferece benefícios, é importante ter a necessidade de um planejamento.
Neste artigo, você irá conferir um passo a passo para elaborar a sua central de atendimento.
O que não fazer ao elaborar a sua central de atendimento
Eis que ao analisar os resultados obtidos pela sua empresa, você percebe a necessidade de implementar novas alternativas a fim de conquistar espaço e notoriedade no mercado. Com isso, opta por elaborar a sua central de atendimento. Contudo, saiba que existem comportamentos que devem ser evitados, como:
1-Criar qualquer canal sem pensar em uma estratégia:
Tendo em vista as diversas possibilidades para o desenvolvimento da sua central de atendimento, criar um WhatsApp apenas por crer ser um aplicativo popular ou “fácil”, não é uma alternativa adequada, pelo contrário, este comportamento irá prejudicar a sua comunicação com o seu público que pode, inclusive, não ter o domínio desta rede social. Dessa forma, tenha uma estratégia.
2-Responder com linguagem inadequada:
As respostas são importantes para uma comunicação sem ruídos. Por isso, é necessário compreender quem de fato é o seu público-alvo. Imagine usar uma linguagem informal, para solucionar uma questão séria e importante, não seria interessante, certo?
3-Investir em um canal onde você não atue com frequência:
Eis que ao analisar todas as opções viáveis, você que detesta realizar o atendimento humano via internet, pois, prefere utilizar o telefone, decide implementar o chat em seu website. Logo, essa não é uma alternativa interessante, afinal, este é um canal que você não atua com frequência.
Saiba, que apesar de parecerem atitudes simples e até mesmo “inofensivas”, estes hábitos são responsáveis por prejudicar os resultados obtidos pela sua central de relacionamento. Abaixo, ainda neste artigo, você deverá conferir como elaborar um canal de atendimento eficiente.
As principais dúvidas sobre os canais de atendimento
O público, sente a necessidade de se comunicar com as empresas, e isso não é de hoje. Até certo tempo atrás, quando a internet ainda não era uma possibilidade, fax e cartas eram encaminhados para as instituições com feedbacks, sugestões e até mesmo críticas e pedidos, por exemplo.
O fato é que a tecnologia revolucionou o mercado e principalmente a comunicação, e por isso o surgimento de dúvidas tornou-se comum. Desta forma, confira abaixo mais sobre as principais dúvidas sobre os canais de atendimento, veja:
1-”Empresas pequenas também podem ter um canal de atendimento?”
Saiba que não existe um porte ou segmento específico para o desenvolvimento de um canal de atendimento. Todas as empresas que desejam melhorar a comunicação com o cliente, podem investir na estruturação do canal.
2-”Quais benefícios o canal de atendimento proporcionará para a minha empresa?”
Além da melhora na comunicação com o público, o canal de atendimento atua como um importante diferencial competitivo e ainda contribui para o entendimento do público-alvo.
3-”Como saber qual seria o melhor canal de atendimento para mim?”
Para escolher um canal de atendimento eficiente, você deverá entender quem é o seu público-alvo, sendo assim, com quem você deseja se comunicar a fim de encontrar um canal que permita uma comunicação sem ruídos. Sua audiência tem fácil acesso ao WhatsApp? O seu público prefere falar pelo telefone? Compreenda estas questões!
Como elaborar um canal de atendimento eficiente?
E então, logo, você deve estar se perguntando: “Mas afinal, como elaborar um canal de atendimento eficiente?”. É simples, e você irá conferir um breve passo a passo abaixo, veja:
1-Compreenda quem é o seu público-alvo:
Como citado há pouco, sabe-se que o primeiro passo para o desenvolvimento de um canal de atendimento eficiente, consiste em compreender todas as informações possíveis sobre o seu público-alvo. Faixa-etária, gênero, estilo de vida e também comportamentos, são informações que irão contribuir para a criação de um canal de atendimento eficiente.
2-Elabore uma estratégia:
Para que o canal de atendimento seja eficiente, é importante desenvolver uma estratégia, ou seja, a partir da compreensão de quem é o seu público-alvo, você poderá realizar um plano de comunicação para o seu canal. Pense da seguinte maneira: “Meu público-alvo tem entre 55 a 60 anos, em quais canais de comunicação eles estão?”.
3-Humanize o seu canal de atendimento:
Uma dica que funciona bem para todos os canais de atendimento, consiste em sua humanização, ou seja, quebrar o atendimento formal, tornado-o mais humanizado, como se o público não estivesse conversando com robô ou atendente, mas sim, com uma pessoa conhecida.
Sendo assim, neste artigo, você pode compreender a importância da sua empresa ter um canal de atendimento eficiente. Sanou as dúvidas mais comuns sobre o tema, conferiu o que não deve ser feito e ainda obteve dicas fáceis e úteis para a elaboração do canal de atendimento assertivo.
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